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服务只有起点,没有终点

    2022-08-05点击:69    感动顾客

6月下旬的一天,我在线上接待到一位辽宁的顾客,她上来很着急,询问梳子坏了如何处理。通过沟通得知:顾客以前购买过一把HDS护发梳2-1,这款产品的梳齿是金属针,顾客在使用中没有做好养护,并且由于金属梳齿的特性导致现在梳齿氧化特别严重。

顾客在交谈中说自己很喜欢这款产品,想进行维修,她说自己喜欢谭木匠很多年,也在线上线下陆续购买过5-6把我们的产品。了解到顾客的需求后,考虑顾客的年纪偏大,自己操作维修不方便,就让顾客直接寄给我们处理,售后收到后送去打样工厂更换梳齿。我得知她的一把牛角梳也断齿了,也让她可以一并寄回帮她维修,同时,我把产品的养护方式以及具体的维修流程等告知了这位顾客,方便她后续使用。

咨询尾声顾客很惊喜,表达了自己的感谢。她说去实体店的时候店员热情接待,没想到线上的售后服务也很贴心。她说自己会一直支持我们的产品,喜欢的就是谭木匠品牌的匠心精神。本来她只是想询问看看有没有什么办法恢复梳齿氧化前的样子,没想到我们会直接帮她维修,甚至把她已经坏了几年还舍不得丢掉的牛角梳也进行了维修。

销售的意义不仅是在于售卖;售前的咨询引导、售中的催单跟进、售后的退换维修、这些是紧密相连的;不仅仅是让顾客觉得这个订单售卖了我们的服务就结束了,而是需要不断增加顾客和品牌之间的黏性。这个顾客本身对品牌有情节;通过此事件又加深了对品牌的信任和喜爱。服务是没有终点的,每一次都是一个新的起点。

每天接待的顾客很多,总有一些会给我留下深刻的印象:这位顾客说我们给了他惊喜,何尝又不是因为顾客这样的喜爱也感染了我们。工作的乐趣也会来源于此,每一天都是平凡的,但是因为有这样的认可和感动,今天又是特别的一天。


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