负责片区品牌管理这些年，我越来越觉得，品牌不是挂在墙上的那句口号，而是顾客伸手能摸到、眼睛能看到的东西。有时候，一根丝带就能把这种感觉放大。
那天我照例去西安小寨1185店巡店。店里人不算多，一位顾客在挑结婚贺礼，来回看了很久，最后才定下一款礼盒。店员按流程接待、打包，动作挺熟练。我就站在旁边看着，没打扰。等打包的间隙，顾客忽然说：“你们家产品品质一直挺稳，我也常买。但说实话，这个包装丝带真不咋地，把礼盒的整体质感拉下来了。”当时店员一下子有点局促，嘴唇动了动，像是想解释。我抬手拦了一下。说实话，我第一反应也想解释：丝带只是配件，不影响产品本身。但话到嘴边，我又咽回去了。顾客愿意当面讲，说明她不是随便挑刺，是真的在意这个品牌。
我走过去，笑了笑：“谢谢您愿意直接提出问题。您的反馈对我们来说很重要。能否详细说说，我们好做改进。”她听我这么说，也放松了些，继续讲：你们门店现有丝带规格混杂，宽窄不一、布料品质参差不齐；偏窄的丝带打包后如同细绳，和礼盒整体调性格格不入；丝带上白色LOGO排布过于密集，视觉上十分突兀，大大削弱了礼盒的精致度，尤其作为婚嫁礼品送出，观感大打折扣且缺乏了神秘感。我一边听一边点头，还伸手拿起刚打包好的礼盒看了看。过程中没插话也没辩解。送她出门时，我又道了谢。顾客走后，我没有把这件事当作一次普通的顾客反馈，还是将相关情况反映给了公司相关负责人，希望能得到进一步完善。
这件事不大，但让我印象很深。我们平时容易盯业绩、盯数据，却常常忽略顾客每天真正在接触的细节。产品是根，细节是脸面。一根丝带不起眼，可到了送礼那一刻，它就是品牌的门面。更重要的是，愿意把问题说出来的顾客，其实是在帮我们。她完全可以不吭声，下次不买就是了。她说了，是还对我们有所期待。
作为片区负责人，我们应当要有主人翁意识。以前觉得这话有点大，现在想想，无非就是：别把问题推给别人，别把小事不当回事。顾客提到的每一处不舒服，都值得被认真接住。把一根丝带改好，把一条反馈跟到底，口碑可能就是这么一点点攒出来的。
